名前を名乗らないお客様との禅問答

名前を名乗らないお客様との禅問答

ちょうどフレッシュな顧客対応があったので書いてみる。

先日クレーマーの件を独り言しましたが、ちょうど変な電話があったので備忘録として記します。
※この記事では、【悪質顧客=店舗が注文拒否したくなる顧客】と定義します。

受注数が増えると悪質な顧客数もやっぱり増えていきます。
逆からとらえれば【悪質な客が増えた】⇒【露出が増えている】でもあるので嬉しい悲鳴ではあるのですが、対応に時間が掛かるのはいかがなものかと思います。

それでなくてもやらなきゃいけない事がテンコ盛りなネットショップ運営です。
無駄に時間を消費させる悪質クレーマーとの対峙は避けたいのが本音です。

これなら情報流出にならないかなと思うので本日あった事例を記載します。
悪質顧客リストの共有って個人情報の流出になるんでしょうかね。
個人的にすごく共有したいデータです。

本日の(お互いに)態度の悪い電話のやり取り

■問答のほぼ一部始終

客:「さっき注文したんだけど、この番号にかけ直して」
私:「ありがとうございます。具体的にどのような内容でしょうか」
客:「住所間違えたからこの番号にかけ直せって言ってんだよ!」
私:「そうしましたら、お問合せから住所変更のご連絡を頂けますか?私どもも聞き間違えがあると申し訳ないですし、そちらの方が間違いがなく対応できますので」
客:「いま出先から掛てっからそんな時間ないんだよ!」
私:「解りました、それではお名前教えて頂けますか?」
客:「この番号にかけ直せよ!こっちから電話かけてんだ金掛かるだろ!」
私:「すみません、ご注文の確認もしなくてはいけないのでお名前だけでも教えて頂きたいのですが」
客:「かけ直せばいいんだよ!通知でかけてるんだからそっちに番号出てるだろ!早くかけ直せ!」

※この時点で私の気力は萎え受注したくなくなりました。

私:「お名前も教えて頂けない状態で何をしろと仰るのでしょうか。」
客:「掛けてる番号にかけ直せって言ってるだろ!」
私:「すみません、私の使っている電話は番号表記しないんです。」
客:「そんなわけないだろ!かけ直せって言ってんだよ!」
私:「表示するかしないかは受ける電話によりますよね。私の使っている電話は表示しません。」
客:「じゃぁ今から番号言うからかけ直せ!」
私:「その前に何故お名前を教えて頂けないのでしょうか」
客:「なんで名前名乗らなきゃいけないんだ!言われた通りにかけ直せばいいだけだろ!」

※怒鳴り散らし内容はかけ直せだけ、無駄なので私から電話を切ります。

30秒後

客:「なんで電話切るんだ!俺は客だぞ!失礼だろ!」
私:「すみません、お名前も教えて頂けないのでお客様かどうか確認できず切らせていただきました。」
客:「じゃぁそのまま違う所に送れ!」
私:「何故お名前を名乗れないのですか?」
客:「送ってきても受取拒否するからな!それでいいんだな!」
私:「しょうがないですよね。」
客:「俺は客だぞ!なんだその態度は!」
私:「申し訳ないですが、私ども選ぶ権利があります。お客様のような方とお取引したいとは思いませんので受取拒否していただいて問題ございません。」
客:「ふざけんな!金払わねーぞ」
私:「はい、そうしてください。では失礼します。」

まぁ私も『この人の注文いらね』って思ってから電話の態度悪かったので、そんな奴がマナー語るのもどうかとは思いますが、ビジネスの電話ではお互いにまず名前を名乗る事は常識です。

その方がどんなにご高名な方でも名前を名乗らない状態は「当然俺の事知ってるよな!俺がかけてやってんだよ!」という態度に受け取られます。

というか、最初に聞いた時に名乗っていただければこんなに長く不快な電話にならないのですけどねぇ。
聞かれたら名前ぐらい名乗りましょうね。

悪質顧客は繰り返し同じことを行っている

たまに「前もこんなことがあったんだけどあなたの所は大丈夫でしょうね」なんてお電話を頂く事があります。
こんな時、ヤバそうな気配を感じるのでお話には十分な保険を掛けて対応させて頂きます。

多分、自分がクレーマーだとか態度が悪いとか感じていないんでしょうね。
なので多分、こういう方たちは社会的地位はそれなりにある方(周囲の人間が指摘できない空気を持つ方)なのだと思います。

個人的には「可愛そうな人だなぁ」と哀れに思います。

良い切っ掛けです。
自分の胸に手を当てて、同じような不遜な態度になってないか自問自答してみましょう。