悪質クレーマー対策どうしてますか？

悪質クレーマーには毅然と対応しよう！

久しぶりに酷いクレーマーにであったのでメモを残します。安心してください、個人情報は晒しませんよ。

まずはクレームをタイプに分けたいと思います。

上の1～3は店舗が悪いです。丁寧に誤りしっかりと対応しましょう。
問題は4と5。悪質クレーマーと言われる方たちです。
最初は私も何の得があってこんなことするのだろうと疑問でしたが、経験者は知ってますよね。
自分たちの利益を確定するためです。

商品が不良だった。あなたは店舗にどう伝えますか？

商品不良の場合「ちゃんとした商品を送ってくれませんか？」という内容がほとんどです。
そして、「今届いている商品はどうすればいいですか？」と質問事項が続きます。

世の中、完璧な商品だけでない事はご購入いただいたお客様も十分知っています。
だから「うちに来た商品は不良だったからちゃんと対応してね」と結構淡々とした口調で不手際のご指摘を頂きます。

悪質クレーマーはどうかと言うと、恫喝からスタートします。
「不良品届いたんだよね、どうしてくれるの！」このフレーズを強い口調で言います。

違いは一目瞭然ですよね。
前者はどうして欲しいかを伝えてきますが、後者は「お宅はどう責任取るんだい」を訴えてくるわけです。

納期遅延はどちらも強い口調になる

納期については、お客様の予定を大きく狂わせご立腹されている事があります。その為、店舗側の不手際の時も「どうしてくれるの！」とのフレーズを投げかけられることがあります。

もうこれは区別はつかず平謝りするしかありません。

店舗の説明不足、商品情報の間違いが原因の場合

一番多く言われるフレーズは「どういうことですか？」です。
商品Aのつもりで購入したのに届いたのがBだった等のミスと同じフレーズです。

「Aを買ったのにBが届いたんですけど、どういうことですか？」

これは店舗のミスの場合と、お客様の確認不足の場合と発生原因は様々ですが、解り難い案内を書いた自分たちが悪いのです。丁寧に誤り対応をしましょう。

極端な場合はお客様も理解しながら購入されてたりします。例えば、0円で出品している等『どう考えてもあり得ない状況』の場合です。こういう方はそれほど大きなクレームに発展しません。何故ってわかって購入してますから。

あまり知られていな『職業クレーマー』

職業クレーマーという言葉は私が作ったのですが、実際にそんな方がいらっしゃいます。

クレームをつける事で、実質原価0円で商品を購入し転売する訳です。
悪質ですよね。

私が気付いたのはメルカリで弊社商品が販売されていたのを見たからでした。
運がいい事に、その商品は弊社だけが取り扱っているもので、直前にクレームを貰った商品。出品者の情報を見るとクレームのお客様と発送元地域が同じ。コレか！と線がつながったわけです。

 解決は自己防衛しかない

楽天などのモール側ではどんな悪質クレーマーでも一切の対応をしてくれません。だから自己防衛するしかないんです。私の行っている対策はこちら。

普通に店舗運営していて、このような方と出会うのは年に1回あるかどうかです。
毎度クレームを運送会社に投げていれば対応してくれないでしょう。しかし、年に1～2度の悪質クレーマーの時だけ相談する程度であればしっかり相談に乗ってくれます。

「ごめん、ヤマトさん。今回のクレームヤマトさんのせいにしていい？商品原価はこっちで持つから、事故として不良商品引き上げて欲しいんだよね。」

こんな相談です。運送会社さんが商品を引き上げれば、クレーマーの手元には何も残りません。

まとめ

店舗も人間が運営しています。
その為、ミスだって起こります。商品だって同じです。
店舗運営をする限り、クレームは必ず発生します。

1つ1つに真摯に対応すると、悪質クレームはおのずと判断できるようになります。

悪質クレーマーに美味しい思いはさせない！
これが悪いクレーム撲滅の第一歩です。

クレーマーさんの中には「レビューに悪口書くぞ」と脅してくる方がいます。その場合は先にキャンセルしてしまいましょう。購入履歴が消えますからレビューを書く事が出来なくなります。

お互い安心して店舗運営をしましょう。